Kunder i butikken? Tilfredse brugere?

Hvordan tænker du på de borgere der gæster biblioteket i løbet af en dag – det være sig fysisk eller virtuelt? Som kunder der skal gøres tilfredse? Eller som brugere der skal betjenes bedst muligt?

Er der overhovedet nogen forskel? Nej, måske ikke på de to konkrete formuleringer, men på selve de to begreber forekommer der mig at være nogle markante forskelle.
“Den offentlige sektor er til for borgerne og ikke for noget som helst andet” siger Helle Thorning-Schmidt til Mandag Morgen ifølge Information 30.1.2007.
Betyder det at kunden/borgeren altid har ret og at tjeneren/den ansatte blot skal bøje sig i støvet og bestræbe sig på at opfylde kundens ønsker? Tja, taget for pålydende gør det vel. Det lyder som en genklang af regeringens kontraktpolitik – og vel dermed endnu et forsøg på at slå Anders Fogh ved at være endnu mere Anders Fogh end manden selv. Men værre er det næsten at udtalelsen, også læst i sin kontekst, helt ser bort fra den offentlige sektors rolle i relation til forskellige samfundsproblemer. Væk er fuldstændig borgerens eget ansvar og konverteret til et spørgsmål om rettigheder og minimumsstandarder. Væk er fokus på hensynet til andre på ventelisterne og lighedsprincipperne i relation til sundhedsvæsenet. Ser vi ud fra min verden så betyder udtalelsen, at væk er fokus på bibliotekernes rolle i relation til livslang læring og som stedet man kan hente de informationer og den uddannelse man måtte mangle af den ene eller anden grund. Bibliotekernes rolle i relation til at være med til at skabe grundlag for at etniske minoriteter kan integreres i det danske samfund med meget mere – disse ædle formål baseret på borgernes medbestemmelse og medindflydelse nedtones til fordel for at man kan måle hvor lang tids ventetid der er på den nyeste bestseller. Og fokus er på borgernes rettigheder når disse rettigheder måtte blive trådt under fode. For at sætte signalerne på spidsen.

Hvorfor skal vi ikke hellere satse på at have tilfredse brugere som tager konkret medansvar i forhold til det kommunale selvstyre og institutionernes funktion og målsætning? Nærdemokrati i stedet for centralismens standardiserede målsætninger.
Jeg har på ingen måde noget imod at have tilfredse kunder i butikken – men jeg har det allerbedst når jeg også opfatter dem som mere end kunder, som brugere med en forståelse og ansvar for hvad det er for et serviceapparat de trækker på. Det forventer jeg af brugere snarere end af kunder i butikken…

Gråt guld?

Kultur- og Fritidsforvaltningen i København har en personalepolitik der siger følgende om emnet seniorpolitik: “Kultur- og Fritidsforvaltningen ønsker at gøre det attraktivt og muligt for medarbejdere og ledere at fortsætte et aktivt arbejdsliv, så længe de har lyst og de gensidige forventninger opfyldes.
Kultur- og Fritidsforvaltningen ønsker at fastholde, anvende og videreudvikle de ældre medarbejderes og lederes kompetencer og erfaringer i organisationen til gavn for både arbejdspladsen og den enkelte medarbejder og leder…”

Og senere: “For at fastholde ældre medarbejdere kan der lokalt inden for den gældende rammeaftale indgås konkrete aftaler mellem arbejdsplads, de pågældende medarbejdere og den relevante organisation.
Personale & Organisation konsulteres før indgåelse af en aftale med henblik på at skabe overblik over de økonomiske og personalemæssige konsekvenser.”

Når man så i det konkrete arbejde med at opnå enighed om en konkret aftale om nedsat arbejdstid for egen regning – med fuld dækning for fortsat pensionsoptjening, som er det den gældende landsdækkende rammeaftale i høj grad handler om – bliver mødt med et ufravigeligt krav fra Københavns kommune om at aftalen kombineres med et fratrædelsestidspunkt for den pågældende medarbejder, hvad er det så et signal om??

Er det et signal om at arbejdsgiveren meget gerne vil vide hvor længe arbejdspladsen har glæde af det grå guld? Er det reelt den almindelige ret til med bestemte varsler at sige sit job op, man – af hensyn til arbejdspladsens tarv – ønsker at aftale væk??

Eller er det et signal om at vel holder vi officielt meget af det grå guld (også fordi det er politisk korrekt), men skal vi ovenikøbet præmiere dem med en senioraftale, ja så vil vi altså også godt vide hvornår vi er af med dem…

For god ordens skyld: Rammeaftalens § 2 stk. 2 lyder: “Aftaler kan have en begrænset gyldighedsperiode eller være uden tidsbegrænsning”

At Københavns kommune har valgt at erstatte ordet kan med skal og droppe de sidste fire ord, er de sådan set i deres gode ret til. Der er ingen aftalepligt.

Men jeg ved godt hvilke signaler jeg opfatter de dermed udsender!!

Om rigtige ledere – og tvivl.

Hvordan kan det være at rigtige mænd og rigtige ledere aldrig tager fejl – heller ikke når de åbenlyst gør det? I dagens Politiken (4.11.2006) kan man i et portræt “Den driftsikre topembedsmand” læse at Anders Fogh Rasmussen beskyldte daværende finansminister Pia Gjellerup for “socialdemokratisk kammerateri” da hun udnævnte Karsten Dybvad som Finansministeriets øverste embedsmand. Samme Fogh udnævner så senere samme Dybvad som sin nye departementschef. Men i portrættet står også at læse at Fogh har afvist at han fortryder sine tidligere udtalelser om Dybvad!!
Sådan er der formentlig så meget – og Anders Fogh bestræber sig muligvis også på at ligne en Socialdemokrat så meget som muligt nu det har vist sig at være vejen til statsministerkontoret! Men det ændrer ikke på pointen: En rigtig leder viser ikke svaghed og er aldrig i tvivl – og tager i hvert fald aldrig fejl .

Men det er da paradoksalt hvis det virkelig er sådan at en leder kun kan opnå respekt om sine afgørelser hvis de er skråsikre hinside det rimelige? Det er sådan at mange ledelsesbeslutninger træffes på et ufuldstændigt grundlag – ganske enkelt fordi det ikke er muligt at fremskaffe et fuldstændigt grundlag. En sådan beslutning er intuitiv i større eller mindre grad. Så viser fremtiden om beslutningen var korrekt, hvad den meget vel kan vise sig at være. En leders erfaring og indsigt gør forhåbentlig at de fleste intuitive beslutninger er fornuftige – men det forklarer ikke at de skulle blive bedre at at blive indhyllet i en fernis af skråsikkerhed.

Gør macho-lederen sig virkelig bedre overfor personalet? Giver større motivation til at føre visionerne ud i livet? Eller skræmmer det personalet bedre til at rette ind?
Giver det virkelig en slap organisation hvis en leder fremlægger et problemkompleks – skitserer et par mulige handlingsveje med forskellige konsekvenser – fortæller hvad han/(hun?) har besluttet sig for og dermed signalerer at der er truffet et valg som lederen selvsagt står inde for – men samtidig at der kunne have været truffet en anden beslutning…
Det er muligt at den slags ledere findes, men jeg har ikke på fornemmelsen at de er i høj kurs! Nej, en leder i dag er ikke i tvivl, høj cigarføring er det der er stil over, tvivl er for de svage. Men hvorfor er det egentlig sådan?

Prioriteringsrum

Så er 2 %-besparelserne tilsyneladende nok en gang afskaffet i Københavns Kommune! Det har de været nogle gange i den tid jeg kan huske – omend effekten i organisationen i reglen har været til at overse… Der har været tale om at man satte et nyt navn på et – stort set – forudsigeligt sparekrav…
Således formentlig også nu – men ordene er pæne: Prioriteringsrum, nye og innovative løsninger, optimering af sags- og arbejdsgange m.fl.
Andre ord klinger måske mere tvetydigt: konkurrenceudsætte, reduktion af sygefravær, besparelsespotentiale, effektiviseringspotentiale, budgettilpasning til aktivitet.
Så mon ikke SF og Enhedslisten har ret når de om den nye budgetmodel udtaler: “…De årlige “omprioriteringer” betyder et stærkt pres på de ansatte og institutioner i kommunen. Samtidig betyder årlige “omprioriteringer”, at det politiske udvalgsarbejde i al for høj grad koncentrerer sig om at finde forslag til besparelser, hvorved politiske visioner og forslag til reel omprioritering inden for det enkelte fagområde forsvinder…”

Man kan læse mere om den nye model på kommunens hjemmeside – f.eks her eller (de nævnte partiers forbehold) her.

Man skriver i øvrigt også at 6-by nøgletal og budgetanalyser har vist, at Københavns Kommunes udgifter på en række områder ligger over gennemsnittet.
Kan det konkluderes at udgifter over gennemsnittet er effektiviseringspotentiale og udgifter under er det optimale – ganske uanset om forudsætningerne og de politiske prioriteringer ellers er de samme…
Hvem siger at vi regeres af regnedrenge?