Kunder i butikken? Tilfredse brugere?

Hvordan tænker du på de borgere der gæster biblioteket i løbet af en dag – det være sig fysisk eller virtuelt? Som kunder der skal gøres tilfredse? Eller som brugere der skal betjenes bedst muligt?

Er der overhovedet nogen forskel? Nej, måske ikke på de to konkrete formuleringer, men på selve de to begreber forekommer der mig at være nogle markante forskelle.
“Den offentlige sektor er til for borgerne og ikke for noget som helst andet” siger Helle Thorning-Schmidt til Mandag Morgen ifølge Information 30.1.2007.
Betyder det at kunden/borgeren altid har ret og at tjeneren/den ansatte blot skal bøje sig i støvet og bestræbe sig på at opfylde kundens ønsker? Tja, taget for pålydende gør det vel. Det lyder som en genklang af regeringens kontraktpolitik – og vel dermed endnu et forsøg på at slå Anders Fogh ved at være endnu mere Anders Fogh end manden selv. Men værre er det næsten at udtalelsen, også læst i sin kontekst, helt ser bort fra den offentlige sektors rolle i relation til forskellige samfundsproblemer. Væk er fuldstændig borgerens eget ansvar og konverteret til et spørgsmål om rettigheder og minimumsstandarder. Væk er fokus på hensynet til andre på ventelisterne og lighedsprincipperne i relation til sundhedsvæsenet. Ser vi ud fra min verden så betyder udtalelsen, at væk er fokus på bibliotekernes rolle i relation til livslang læring og som stedet man kan hente de informationer og den uddannelse man måtte mangle af den ene eller anden grund. Bibliotekernes rolle i relation til at være med til at skabe grundlag for at etniske minoriteter kan integreres i det danske samfund med meget mere – disse ædle formål baseret på borgernes medbestemmelse og medindflydelse nedtones til fordel for at man kan måle hvor lang tids ventetid der er på den nyeste bestseller. Og fokus er på borgernes rettigheder når disse rettigheder måtte blive trådt under fode. For at sætte signalerne på spidsen.

Hvorfor skal vi ikke hellere satse på at have tilfredse brugere som tager konkret medansvar i forhold til det kommunale selvstyre og institutionernes funktion og målsætning? Nærdemokrati i stedet for centralismens standardiserede målsætninger.
Jeg har på ingen måde noget imod at have tilfredse kunder i butikken – men jeg har det allerbedst når jeg også opfatter dem som mere end kunder, som brugere med en forståelse og ansvar for hvad det er for et serviceapparat de trækker på. Det forventer jeg af brugere snarere end af kunder i butikken…

Koordineret materialevalg – en succes i Bibliotekspressen!

Fornylig kunne man læse et indlæg i Bibliotekspressen vedr. koordineret materialevalg i Københavns Kommunes Biblioteker. Indlægget var forfattet af styregruppen for projektet.
Første tanke var hvem den artikel egentlig er rettet til? Formen er en pæn solstrålehistorie om hvor fremragende KKB er… Og som sådan kan man også tro at artiklen mest af alt er rettet mod resten af “omverdenen”. Men den læses jo også af de ansatte i KKB! Hvad man end måtte mene om det koordinerede materialevalg – så har jeg i hvert fald svært ved at nikke genkendende til den virkelighed artiklen serverer. Selv om man overordnet accepterer præmissen at koordineret materialevalg er en nødvendighed – ja, så har det stadig været en stenet vej at komme til hvor vi er nu. Og alle problemer er ikke løst.
Derudover tror jeg artiklen skønmaler den brug der er af de forskellige orienteringsmaterialer som grupperne udarbejder til kollegerne. Jeg er bange for at anstrengelserne ikke står mål med det reelle brug af disse.
At artiklen bringer lidt letkøbte betragtninger til torvs kan man også konstatere: At man ikke ved hvor meget ordningen har sparet har ikke forhindret ledelsen i at udstikke en uspecificeret regning i form af nedlæggelse af 10 stillinger fordelt på 1.1.2007 og 1.7.2007 – hvoraf det ganske vist ikke fremgår hvor mange der er uspecificerede rationaliseringsgevinster og hvor mange der skal henregnes til det koordinerede materialevalg. Men de skal falde ved kasse 1 alligevel.
Som sådan rummer artiklen forskellige provokationer af personalet – og gør egentlig vejen mod at ordningen skal blive en reel succes mere stenet.
Man undres!